对客户进行管理的核心目的就是达成销售，并对整个销售过程的售前、售中、售后进行全程管理。销售管理可以实现：
对销售过程进行分析，
对销售状态进行有效把握，
对销售员状态业绩进行数字化评估。
对销售进行记录交易，以便查找历史交易明细。
对客户进行数据分析，通过进行交易次数和交易金额的双重分析，对客户进行科学的分类。
销售管理是将与客户产生的交易往来的纪录，通过将销售状态的细分，对应每个状态的客户的交易都能被一目了然的查询出，对于管理者来说，能够有效的掌握到整个销售团队的销售状态和各个销售员的真实销售情况。
???? 销售管理处于高风险、高成本的环境中；销售团队缺乏团队精神，销售队伍专业素质差，缺乏专业的销售管理人员，业务员的高流失率等等，对销售都会带来无法预估的影响和损失，上述一系列问题正困扰着许多企业。
管家婆CRM通过对销售过程的量化管理，不仅能够对销售的结果有个预计，还能在销售过程中及时进行调整。企业与潜在用户之间的关系，可以量化成若干“客户状态”，而每一状态，隐含着不同的成功可能。这样，企业就可以将对销售（员）目标的管理，细分到每一个销售状态。
将直销管理的这种思路应用于软件中，包含了〖销售跟单〗、〖销售状态〗、〖跟单移交〗、〖周结存〗及〖交易记录〗等功能。
〖销售跟单〗主要是用于记录某位目标客户跟单情况，包括客户名称、相关主题、销售状态、该目标客户联系人、跟单人以及对该客户的需求分析、报价、综合分析等环节。〖跟单状态〗销售跟单的状态，例如：成功、失败、延期、正在处理中等。
销售管理模块包含了〖销售跟单〗、〖销售状态〗、〖跟单移交〗、〖周结存〗及〖交易记录〗等功能。
〖销售跟单〗主要是用于记录某位目标客户跟单情况，包括客户名称、相关主题、销售状态、该目标客户联系人、跟单人以及对该客户的需求分析、报价、综合分析等环节。
〖跟单状态〗销售跟单的状态，例如：成功、失败、延期、正在处理中等。
〖跟单阶段〗是对销售人员跟单中可能出现的销售状态的列表。在这里你将看到整个销售过程不同状态的等级划分情况。而且，在输入销售跟单中设置销售进展时就是从该表中选择阶段的级别，同时系统缺省定义了若干销售阶段，管理员可以根据本公司的特点，在此自定义多个销售阶段模版。〖跟单阶段〗的设置在〖销售跟单〗中实现。
〖跟单移交〗将销售跟单移交给某一指定的人员，使之拥用对这些跟单的操作权限，类似于客户信息的移交。
〖周结存〗就是在系统中作一个日期标记（即结存日期），在这个日期之前的所有销售任务的状态都不允许再进行修改。此项功能只有具有“直销管理”的管理权限或系统管理员才能使用。您可以看到上次作周结存的时间，同时，对于本次周结存的时间是可以设定的（图3.4-1）。
（图7.3-1）
销售跟单是与客户紧密关联的，在客户管理中的关联跟单产生的跟单记录就是这里的销售跟单；而销售跟单中通过查找添加的目标客户就是客户管理中的客户。也就是说，两个项目里面的销售跟单是一样的。而且二者的基本信息输入方法是一样的。
在打开销售跟单子菜单或客户管理的关联跟单后，出现以下界面（图7.3-2）：
（图7.3-2）
【一、新增/修改销售跟单】
点击（图7.3-2）右上角的“新增”按钮
新增销售跟单时输入该跟单的基本信息情况。包括主题、意向产品、预计购买时间、预计成交金额、跟单详情、跟单人等。
如图7.3-3示：
（图7.3-3）
【注意】：
- 选中“允许自行建立主题”时，选择“目标客户”后，自动建立主题，其格式为【“当前年月日”＋“针对”＋“客户名称”＋“的销售跟单”】。
- 联系人选择页面是当前客户的所有联系人，在该页面可以新增联系人。选择了联系人后，该联系人的电话、手机和邮件信息会自动出现在联系人下方。
- 跟单人和跟单部门默认为跟单创建人和其部门，可点击文本框或
更改其内容；同一跟单能团队协同管理，跟单可选择2个协助跟单人，其权限与跟单人相同。
- 跟单创建人可对跟单进行修改、删除、查看移交记录、填写进展记录；跟单人和协助跟单人可对跟单填写进展记录、查看移交记录，但不能修改、删除跟单。
修改同新增类似。
【二、跟单详情】
在跟单列表中单击某条跟单，页面下部分则进入当前跟单的“需求分析”页面，切换至跟单详情，如图7.3-4所示：
（图7.3-4）
在跟单详情中显示跟单基本信息，并可对其进行修改、删除、查看移交记录操作。
『三、关联信息』
（一）需求分析
如图7.3-2，单击每个销售跟单，默认的页面即是“需求分析”。在该页面，可以从客户需求主题、内容、处理意见等对客户的需求进行记录，并可上传需求分析文档。
在图7.3-2中，需求分析的详情页面，有一个按钮转为重点难点，点击可把该条记录转入某指定操作员【工作管理】－【重点难点】中，同时这里也保留该记录。在销售跟单中的这种操作，非常有利于信息的上传下达。
（二）关联报价
同需求分析，“报价”页面的字段类似，在该页面用来处理跟单的报价情况及报价单，如图3.4-5新增页：7.3-3
（图7.3-3）
（三）进展记录
对该跟单状态修改，即跟单有了量变，则点击“进展记录”页，在该页把各个状态的跟单记录按时间列出。如图7.3-4
（图7.3-4）
点击〖填写进展记录〗按钮，在下图7.3-4中填写本次跟单状态改变的描述:
（图7.3-4）
通过点击跟单阶段内容文本框或
，系统弹出（图7.3-5）：
（图7.3-5）
选中后，系统弹出“跟单阶段选择表” （图7.3-6）：
（图7.3-6）
上表中，有部分销售状态是不可选的，因为系统规定销售跟单的跟单状态只能向前发展，所以修改状态的结果要么为第0状态，即中途放弃或失败，要么只能进一步发展到更高的状态。
若销售状态更改为9，则认为跟单已完成，此时需填写成交金额（当状态为9时才显示）。
（四）交易记录
当销售状态修改为9后，保存状态可把销售跟单转入交易记录，同时把该交易记录与当前跟单建立起关联。交易记录的具体操作见下。
（五）商务环节、竞争环节、综合分析三个关联信息，操作简单，同报价和需求分析，在此不多赘述。
『四、交易记录』
在这个栏目中，可以简单记录每一笔具体产品的交易记录，这些记录是由负责该客户的销售人员添加的。设立这个栏目的目的，是为更全面、更详细地评价每一位客户带来的价值。作为销售人员而言，也能够随时了解到自己的销售业绩状况。
『普通新增/修改/删除操作』
在左边主菜单中点击【直销管理】－【交易记录】菜单，进入“交易记录”页面，如(图7.3-7)。
(图7.3-7)
点击新增按钮进入“交易记录新增”页面，如图7.3-8所示:
(图7.3-8)
其中“目标客户”是这笔产品交易的买方，而“卖方单位”可以是缺省的本公司，也可以是其他的公司（一般是下游代理商等等），意向产品点击时可从产品信息中选择产品，单价会自动填写该产品在产品栏目中价格（其内容可更改）。
其中的3个金额意义如下：
交易总金额――其值为意向产品合计金额，但值可以更改。
已收款金额――在交易记录中，记录已收取款的金额
应收款金额――在交易记录中，记录未收款的金额。
〖应收款金额〗 = 〖交易总金额〗 － 〖已收款金额〗
其它的内容项都比较容易理解，就不一一解释了。在填写完毕之后点击保存，即可完成添加。
“预定交货日期”、“预定回款日期”操作类似，均可以设定交货/回款次数及日期，到期以消息提醒。
修改、删除操作与其他栏目的操作类似，请参照【客户管理】栏目的相应操作说明。
『销售跟单导入交易记录操作』
1）当销售跟单状态为 9 后，系统提示是否导入交易记录， 若导入则转向新增交易记录模块，交易总金额的值就为销售跟单中成交金额的值（成交金额仅在状态为9时的跟单进展记录中出现）。如图7.3-9
(图7.3-9)
由于销售跟单中没有产品信息，所以在交易记录中还需要补充产品信息。
??? 2）在图7.3-9中填写已收款金额，保存该条交易记录。图7.3-10中，若已收款为1000元，应收款自动计算出剩余金额，写入交易记录。
(图7.3-10)
3）若该笔交易有回款，则在图7.3-11交易记录的关联“回款记录”页面填写回款情况（图3.4-14）。填写回款金额，则已收款金额、应收款金额发生相应改变，如图7.3-12
(图7.3-11)
(图7.3-12)
『交易记录中关联日程』
交易记录详情可关联日程，当点击“关联日程”页面，可新增日程，并把该日程同当前交易记录关联。日程新增如图7.3-13：
(图7.3-13)
其中主题已经填写好为“对客户【×××】的拜访日程”，“×××”为该交易记录的目标客户名称。
关联客户中的默认值选择了该交易记录的目标客户。在其旁边提供了该客户的链结。
关联交易记录中写明了“*** No.×交易记录”，并链结，链结至关联该日程的交易记录。其中“***”为创建关联日程的时间，“×”为该交易记录当前关联日程的个数。
- 跟单类型；
- 管家婆CRM中的跟单类型，与业务形态有关。
- 按周期长短分类：例如：长线、中线、短线等；
- 按业务形态分类：各个行业产品不一样，例如咨询培训行业：咨询跟单、培训跟单；
- 跟单阶段；
- 跟单阶段是指业务进展或者推进的阶段标志，从线索、商机、成交、关闭等系列的过程。
- 销售漏斗的管理意义：
- 衡量部门的销售工作业绩；
- 销售人员自己做销售预测的工具；
- 总经理检查工作的依据；
- 销售人员离职时候工作交接的依据。
不同的跟单类型可以对应不同的跟单阶段，不同的阶段之间可以设置不同的提醒周期。
3）跟单状态；可以分析跟单的状态，判断大致的进展情况。分为当前跟单；成功跟单；失败跟单；延期跟单；
- 漏斗统计分析；
- 分析各阶段跟单的数量和金额情况，形成直观的漏斗模型；
- 客户活跃度；
管家婆CRM可以分析：在某段时间以来，在关联中没有新增交易记录的。或者在某段时间范围内，交易记录次数少于多少次的，或者大于多少次的。（交易次数的数量任意填写）。
此外，还有客户活跃度分析：分析客户交易的频率，客户交易的周期。
- SWOT分析
SWOT分析：分别代表企业优势（STRENGTH）劣势（WEAKNESS）机会（OPPORTUNITY）威胁（THREATS），实际上是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的一种方法。
在销售过程中，公司的优势、劣势、机会和威胁的全面评估称为 SWOT分析 。从内因和外因两方面来分析企业在竞争中的优势、劣势，威胁，机会。以及竞争地位。是一个客观的分析方法，对于公司的经营战略的制定非常有帮助 。
不管是销售产品还是服务，公司运用SWOT时时的分析自己企业的处境是一种明知的做法，因为市场环境在不断的变化，企业只有处处的表现出积极的措施才会生存，运用该方法可以不断、大发现市场的变化可以更快的适应市场。
7） 跟单分析和交易分析
跟单分析，其根本的意义是销售预测，对即将成交的业务进行分析，按部门、按员工、按产品、按时间范围、按金额。
- 跟单漏斗的统计分析，分析各阶段跟单的数量和金额情况，形成漏斗模型；
- 跟单进度统计分析，各阶段的预计成交金额，或者重点难点；
- 产品统计分析，根据某个产品或者产品类别统计预计某个时间段内的跟单金额；
- 员工成交金额预测，考核员工的销售业绩；
- 部门成交金额预测，考核部门的销售业绩；
- 跟单状态统计，可以统计公司、部门、员工的赢单、丢单情况。
（图：销售跟单漏斗统计分析）
（图：销售跟单进度统计分析）
（图：跟单状态分析—赢单率、丢单率）
8）交易记录分析的管理应用：
公司管理层关心：哪些客户交易比较频繁，忠诚度比较高？哪些客户交易的间隔周期长？
通过管家婆CRM可以统计某个产品或者某个类别的产品在客户销售中的排行，按部门、行业、地区、客户来源等分析，统计相关业绩。客户销售额的百分比，收款比率。
通过管家婆CRM又可以分析：在某段时间以来，在关联中没有新增交易记录的。或者在某段时间范围内，交易记录次数少于多少次的，或者大于多少次的。（交易次数的数量任意填写）。
（图：交易记录浏览）
此外，还有客户活跃度分析：分析客户交易的频率，客户交易的周期间隔。
（图：客户活跃度统计）
管家婆CRM与任我行分销ERP集成：往来单位可转入分销、查看分销往来单位数据；交易记录可转入分销；产品记录可转入分销ERP。
〖商务管理〗主要记录与客户的商务活动往来。主要解决以下问题：
- 对所有商务活动进行分类管理；
- 可以进行不同的属性字段管理；
- 可进行方便快捷的模糊查找；
- 对各个商务服务人员的工作进行评估。
二、背景
企业在销售过程中，与客户的前期沟通和联系往往没有被重视，整个销售团队的商务活动没有记录，容易造成潜在客户的丢失；报价与合同作为销售过程中的重要环节需要规范及有序的管理。
管家婆CRM可以对产品进行报价管理与合同管理，便于按照产品、客户查询报价单和合同情况；并可将与客户产生的商务活动进行记录，通过商务活动的记录可比较明确的了解到应该于哪个时间段拜访客户。
〖报价管理〗可以单据的形式对报价进行记录，例如报价的对象、报价的产品、价格、批量、总金额、报价条款、报价日期、报价状态等，同时，可以对报价记录进行查询、对报价历史过程进行分析；
- 可以对在谈客户的报价记录查询检索，避免报价没有连续性。列出客户报价清单，产品报价单清单；
- 客户的报价历史记录。研究该客户的产品成交均价和可承受的平均折扣率。
- 分析报价的成功概率，客户关注的焦点是价格、服务，还是质量、付款比率；
- 关注报价的成功率分析
- 第一次来询价的客户；
- 几次询价未成交的；
报价管理如图7.4-1所示：
（图：7.4-1）
〖合同管理〗可以定义合同类型，合同状态，合同金额范围，合同失效日期，合同失效提醒；
- 合同产生的环节：销售、采购、服务、技术等部门；
- 合同是避免企业风险的环节。归口管理岗位和管理部门，合同评审的流程；合同的分类：有效执行的合同、有纠纷的合同、已经关闭的合同；
- 对合同的管理，包括：合同签订人的追溯，合同签订日期的追溯，合同状态的追溯；
- 有效的合同档案管理。
- 快速合同浏览。
统计查询：
- 本月签订了多少份合同，即将关闭多少份合同，多少合同是超期的。
- 合同产品的追溯。某个产品签了几份合同、某个客户签了几份合同，某个员工签了几份合同。
〖商务活动记录〗例如：拜访记录，（电话记录、面谈记录、会议记录、客户回访记录、）
- 对于潜在的客户，要记录电话联系时间，联系人，电话交谈的内容；
- 对于在谈的客户，要有电话记录外，还要记录面谈的内容，会议记要等；
- 对于老客户，要有客户回访记录，交易记录；
公司管理中经常存在的问题：
- 各部门各说各的，缺乏工作协同，信息也不流畅，决策缺乏有效性，客户满意度低；
- 拜访不总结，缺少下一步计划，频率控制不好，造成时间利用率差，跟单难以有进展；
特别注意的是：
- 在项目型跟单中，己方和对方的人员，有很多的交叉拜访；要建立项目成员信息共享的机制，将客户的问题集中解决，客户关心价格和付款、关心合作和服务、关心技术和质量、关心交货期等。这些难点可能由客户不同的部门向己方不同人员传达，这就建立了客户信息平台。
- 根据销售技巧和工作管理的原则，需要制定拜访间隔来确定不同销售阶段的拜访频率；
- 电话拜访和面谈的目的在于推进；拜访记录对应下一步的行动计划。（如图7.4-2）
（图：7.4-2）
服务管理旨在对公司的客户服务工作进行全种管理。通过服务管理可以现实：
1） 进行服务分类管理；
2） 对服务请示、跟踪、解决方案进行全程监控；
3） 快捷查找服务的当前状态；
4） 对服务的后续响应进行布置；
5） 对服务人员进行评估。
客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素，好的服务是一种附加价值。有资料表明，企业的服务质量每提高1%，销售额就可增加1%,服务员工每怠慢一位顾客，则会影响40家潜在的客户。服务因素在竞争中已取代产品价格成为竞争的新焦点。企业的利润大部分来自于服务，如何在客户服务中提高客户的满意度、提升品牌的忠诚度已成为现代企业面临的一项紧迫的重要课题。
针对公司的服务部门管理需求，管家婆CRM可以制定现场服务、维修服务、客户回访等服务类型，然后按岗位维护；有服务自动提醒的功能；还可以统计结算服务费用；服务工作量的查询；服务问题的统计分析。
可以灵活定义服务类型，例如：服务回访，上门服务，保养服务，培训服务等。详细记录服务的记录和服务的处理结果，以及服务费用的统计，和服务人工的统计，产品服务记录的统计，形成一个服务的闭环过程；同时，管家婆CRM中设置了人性化的服务提醒功能。
客户提出了服务申请，服务响应处理的结果如何？实际处理时间、服务处理状态、哪个服务处理人员？服务费用是多少？管家婆CRM中很快可以记录服务处理进展，记录服务处理结果、服务处理人、服务费用、服务处理状态、要求服务时间、实际处理时间。如图7.4-3
（图：7.4-3）
- 服务记录处理双向提醒。新增记录时，系统要自动发消息提醒相关服务处理人员。服务处理人员填写服务进展记录时，系统自动提醒创建人。
- 系统时间等于要求服务响应时间时，系统自动提醒给服务处理人员，如果服务处理人员不在线，可以选择手机短信提醒；
- 客户回访
服务定期回访。定期对客户——如果客户购买的产品较多，产品没有固定的保养周期，客户又能够自行进行维护保养的，则根据客户的级别制定回访频率，对产品的使用情况进行回访（需要周期保养维护的），同时记录回访的情况。如图7.4-4所示
（图：7.4-4）
〖维修保养〗
如果客户购买的是特殊的、大型的设备，客户不能自己保养，需要公司定期保养的，并且在保修年限范围之内的，则需要对客户提供固定周期保养，需要在保养周期前，提前给客户预约，保养周期提前提醒，还要提供历史保养记录。
费用管理是对营销费用进行有效评估的有力工具。通过费用管理，可以实现：
- 有效管理营销费用；
- 可对费用进行协同审核；
- 直接关键客户，进行有效评估；
- 可提供统计和分析数据。
企业中对于费用的报销流程和审核流程通常是一个比较繁复的过程，报销者要到很多个部门签字然后才能报销，对于管理者哪些费用是经过审批的，长时间以后也就遗忘了，最终会造成很多费用的报销都是糊涂账。
管家婆CRM的费用管理模块可以在线申报费用、在线审批费用、在线查询费用情况。所有的费用申报以及审批过程都被记录在案，随时可以查询以前曾经申报的费用情况，并且无纸化审批方式还节省了不少的办公开支。
在左边主菜单中【费用管理】菜单下共有四个子菜单，分别为〖我的费用〗、〖我的批示〗、〖我的签收〗、〖费用清单〗。
〖我的费用〗所有自己申报的费用单。
〖我的批示〗所有需要自己批示的费用单，即自己是这些费用单指定的审批人。
〖我的签收〗所有需要自己签收的费用单，即自己是这些费用单指定的签收人。
〖费用清单〗所有自己有权限看到的费用单，包括自己申报的费用单、需要自己批示的费用单以及需要自己签收的费用单。
点击〖我的费用〗菜单，进入“我的费用浏览”页面，如(图7.6-1)所示。点击页面右上角的新增按钮，进入“费用申请”页面,如(图3.7-2)所示。填入费用主题、金额、描述等内容后，点击费用审批人以及费用签收人旁边的
，从切换入的“费用审批人新增”以及“费用签收人新增”页面中选择该费用单需要涉及的人员，然后点击保存，即可完成费用单的申请提交。
(图7.6-1)
费用单提交后，系统会自动给该费用单的审批人和签收人发送消息，提醒他们批示或签收该费用单。批示费用单的流程如下：
点击〖我的批示〗菜单，进入“我的批示浏览”页面，如(图7.6-2)所示。在下面“费用详情”页面，点击审批签字按钮，系统会弹出“批示费用”的窗口，请当前用户批示该费用，如(图3.7-4)所示。在“批示费用”窗口中，选择审批意见以及填入批注后点击保存按钮，即可完成对该费用的批示。
〖我的签收〗与〖我的批示〗的操作方法类似。
(图7.6-2)
(图7.6-3)
(图7.6-4)
〖费用清单〗是为了综合查询费用情况而设定的，在〖费用清单〗中还设立了较多的查询条件，方便查找费用单。
邮件管理是企业中实现协同信息交流的有效工具，它配合消息管理，可以实现信息在不同操作员之间的有效流通。
1）具备一般邮件的功能，并可传送附件；
2）仅限于职员间交流，有效避免信息泄漏；
2）仅限于系统内交流，完全避免来自系统之外的垃圾邮件骚扰。
为了方便人员之间的及时沟通交流，系统提供了功能类似于QQ的消息栏目。任我行协同CRM中，提供了两种客户端的消息模式：经典模式、新锐模式（可在【系统管理】－【个人配置】中选择）。
在消息栏目中，既可以给当前在线的人员发送消息，也可以给不在线的人员发送消息。另外还支持群发和转发消息。
所有登录系统的操作员都可以通过消息管理进行即时沟通，并可查看消息记录
选择消息的〖接收人〗，在接收人的下拉选项框中，列出了所有你曾经发过消息的接收人。你可以选择你最经常使用到的消息接收人。另外，如果在下拉选项框中找不到所需要的接收人，可以点击
按钮，从在线的人员中选择接收人（双击选中）；或者点击
按钮，从所有人员中选择接收人。
选择接收人后，输入消息的正文，点击
按钮，系统就会把这条消息发送给接收人。如果该接收人在线，30秒种之内在该接收人的电脑上就会弹出一个窗口显示这条消息；如果该接收人不在线，这条消息会暂时保留在系统中，当该接收人登录系统后，这条消息就会自动弹出来。同时，可以点击
“接收人详情”查看当前这个接收人的职员记录。
【注意】：在消息框中有一个输入条件回车查询，在框中录入模糊查找的内容，即会快捷查找出你所搜寻的人的详情，然后双击此人，即可将此人设为当前消息〖接收人〗。
消息的回复操作和发送操作类似，请参照使用。
在【消息管理】主菜单下有子菜单〖消息管理〗、〖查看在线〗、〖群发消息〗、〖消息配置〗、〖群发短信〗，下面分别介绍这些菜单的作用。
〖消息管理〗查看和管理发出或收到的消息。可以双击查看某条消息，并且在消息详情查看页面，还可以把这条消息转发给其他人员；勾选部分消息，然后点击删除按钮，支持批量删除消息；点击导入记事本还可以将消息导入到记事本中备忘。如（图7.8-1）
 |
（图7.8-1）
〖查看在线〗查看在线人员的情况。
〖群发消息〗给一批人员同时发送消息。首先选择消息的接收人，可以从在线人员中或所有人员中选择，选好接收人之后在消息录入框中输入消息的内容，点击发送消息按钮即可完成消息的发送。
〖消息配置〗配置消息的常用接收人。在发送消息的窗口中，消息〖接收人〗的下拉选项框，列出了你曾经用过的所有消息接收人。你可以在〖消息配置〗中删除一些不常使用的消息接收人，以便能够更快速地选择常用的消息接收人。
〖群发短信〗在此可给操作员群发手机短信。若没有在【系统参数】中开启手机短信功能，则不能看到该菜单。
二、关于新锐模式：
当消息模式选择为新锐模式后，在左菜单中就看不到【消息管理】菜单了，顶菜单的“发消息”按钮也是看不到的，这些菜单都被转移到底菜单的“即时通讯”中了。
（图7.8-2）
如图3.8-3，新锐模式整个界面被分割成两个区域，左边是当前所有操作员的列表（包括状态信息）及消息配置、消息管理、查看在线、群发消息等菜单，右边界面是发送消息与对话的窗口，使用方式即在“发送内容”框中录入消息文字，点击按钮“发送消息”即可，与对方的对话将在上方的消息临时记录框中出现。
当有新消息来之后，整个系统窗口会闪烁，并且在底菜单“即时通讯”的位置会有红色的提醒文字“！新消息”，点击“！新消息”即可查看消息。
〖提示〗
- 发送和接收消息的速度比经典消息模式快１倍左右
- 使用新锐模式的客户端的ＩＥ版本必须在５．５及其以上。
三、手机短信
手机短信有两种发送方式：
第一种：发送短信给操作员
当你配置了手机短信功能后，如果接收消息者不在线或是在线但是处于正常和忙碌以外的状态，那么就会触发手机短信的发送，即当你点击了“发送短信”后：
- 如果消息接收者设置了正确的手机号码，那么出现如图(图3.8-4)的界面：
(图 3.8-4)
选择同时发送手机短信后，即可发送短信的内容至该职员记录的手机上。
- 如果消息接收者没有设置正确的手机号码，那么出现如下提示框(图 3.8-5)的界面：
(图3.8-5)
〖提示〗：选用新锐模式也可以发送短信。在当前对话框下面选中“不在线时发送手机短信”即可。
第二种：发送短信给客户联系人
在客户管理中，联系人详情页面，提供发送短信的功能，如（图3.8-6）
（图3.8-6）
如果当前操作员有发送手机短信的权限，那么就会看到在联系人“杨波”的名字后面，有一个手机的图标，点击此图标，弹出如（图3.8-7）的窗口：
（图3.8-7）
在此窗口输入要发送的内容，点击“发送短信”，即可将此短信发送到联系人“杨波”的手机13000000000上了。
7.9、工作活动管理
工作活动管理是有效解决公司内部重要信息的不同部门协作的有效方式。通过工作活动管理，系统可以做到：
对活动可以进行协同操作和审批；
对活动进行有效分类管理；
快速精确查找某一活动。
相互之间口头承诺，审批得往复寻找审批人，并对活动的审批情况相互不了解，信息相互隔绝。
通过工作活动，做到承诺有凭证，即时多人审批，并可对审批提出意见，进行修改再审批。对某一审批活动，不同的审批人意见所有审批人均可即时关注。
工作活动包括〖我的活动〗、〖我的审批〗、〖我的签收〗、〖活动清单〗、〖已删除〗。
〖我的活动〗包括了一些报告和工作活动的记录。如图3.6-1所示：
（图3.6-1）
基本操作方式（包括关联项目的输入）与【客户管理】基本相同（图3.6-2）。
（图3.6-2）
在〖我的活动〗页面中逐项将内容填写完整。不管是新增还是修改，您都可以看到在页面左下方有两个选项“活动审核人”及“活动签收人”。分别点击
切换至“活动审核人新增”、“活动签收人新增”，选择与之相关的选项即可。这里的“活动签收人”主要是在〖我的签收〗中通知不是本部门或直属上级部门的其他职员知道这项工作活动。然后，在“描述”框内将报告的其他具体内容填写详细。
提示：审批方式指的是对一个以上的审批人，审批的顺序。其中“并行送批”指的是所有的审批人同时看到工作活动，审批不受顺序限制；“顺序送批”则按照审核人的显示顺序，一个接一个审批，只有前一个审核人审批完成后，后面的审核人才能看到工作活动，并进行审批。
〖我的审批〗页面显示的是需要当前用户审批的工作活动。审批人可以通过消息，知道需要审核的工作活动，点击进入工作活动浏览页面，点击审批签字按钮，出现图3.6-3，填写完审批意见后，保存即可。工作活动的创建人会通过消息了解所创建的工作活动的状态，并做出调整。
（图3.6-3）
〖我的签收〗页面显示的是需要当前用户签收的工作活动，用户可以在这里查收需要自己签收的报告。
（图3.6-4）
点击活动详情中的签收按钮，弹出签收工作活动小窗口，图3.6-5，选择签收意见，并填入签收批注，点击保存即可完成签收。
（图3.6-5）
报告提交人在打开自己的工作活动后，把鼠标置于活动审核人、活动签收人名字上，系统将自动出现一个黄色小标签，其中会显示出他们的批注。
〖活动清单〗：自己添加的工作活动、属于下级部门的工作活动及其他操作员通知给我的工作活动都统计罗列在这里。
在〖我的签收〗和〖活动清单〗中都具有模糊查找的功能。
【注意】：
“我的活动”中的“工作活动汇总”按钮可以把当前列表中的活动汇总在一个页面，并且可以复制其内容。这样，通过粘贴的方式可以把活动保存至word文档中。
【操作】
首先在菜单【系统管理】－【系统定义】－【自定义报表管理】中设置好所需的“自定义报表”，
然后到工作流管理界面，如下图（图3.9-1）：
（图3.9-1）
〖解释〗：
“工作流”：就是一个由“自定义报表”组合而成的流程。比如一个需要审核的业务或者是集中处理的信息报表就放在一个工作流中，如出差申请、客户意见回馈表的集中地。
新增工作流有几个步骤：
步骤一，选择工作流方式： （图3.9-2）
（图3.9-2）
工作流的方式分为“并行流程方式”、“顺序流程方式”、接力流程方式。
步骤二，选择该工作流中需要使用的自定义报表：（图3.9-3）
（图3.9-3）
〖提示〗选择的报表可以1个或多个，顺序或者接力流程方式至少要选择两个及以上报表。如果此处没有可供选择的自定义报表，那么请先到【系统定义】－“自定义报表管理”中进行创建。
步骤三，配置二中选择的自定义报表的流程走向：（图3.9-4）
（图3.9-4）
这一步主要是针对顺序流程、接力流程而言；对于并行流程，由于报表是同时到达处理人，所以第三步没有意义。
步骤四，选择该工作流是否需要审核：（图3.9-5）
（图3.9-5）
〖提示〗如果需要审核，那么有两种审核方式：
1、顺序审核：按照先后顺序进行审核。例如：当第一个审核人员审核通过完毕后，系统才会发送消息发给第二个审核人员通知他审核该流程；如果第一个审核人员审核未通过，第二个审核人员是不会被请求审核此流程。
2、并行审核：所有的审核者同时收到消息，并且同时审核。审核的结果可以在报表明细中查看，打勾的即为审核通过，打叉的即为否定审核。同时，在报表列表中，也可以看到每张报表的审核情况，是审核前、审核中、已通过或已否决。
步骤五，选择审核人
如果需要审核，那么需要选择哪些人具有此流程的审核权限，在报表提交者的审核接收人列表中才会出现。
步骤六，工作流程的名称和说明
录入该工作流的名字，如：出差申请。
按照上述的六个步骤进行操作就能顺利完成新建工作流。
修改工作流和删除工作流就是对已有的工作流的修改和删除。
【操作】
进入工作流管理，选择一个工作流程，如图3.9-6的“请假流程”：
（图3.9-6）
把鼠标放在工作流程的标题上，即可查看该工作流程的描述；单击即可进入该工作流程；点击工作流程所在框，然后点击修改，即可修改该工作流的名称、审核方式、审核人等资料。
首先，我们进入“请假流程”新增一个流程：（图3.9-7）
（图3.9-7）
〖解释〗：
“主题”：即对本报表的一个描述性的标题。
“关联客户”：非必填项，即关联的客户名称。
“报表的处理者”：接力流程中才有的信息，以显示流程中各报表的处理人，便于流程提交。
“报表审批人”：在并行和顺序流程中，若工作流程需要审批，才会出现该项。点击此按钮择审批人。选择审批人的方式同群发消息选人的方式。
其次，填写表中的具体内容即可保存，或者提交下一个流程，并由下一个流程的处理人处理完毕。报表填写完成后，即可将一个工作流中的所有的报表做统一分析，在〖全局报表分析〗中，可以得到数据：（图3.9-8）
（图3.9-8）
上图3.9-8中，总共两张报表，也就是两张 “请假表”。可以获取相关信息：员工在哪段时间休年假的最多，哪个部门员工请假最多数据。随着表格设计的多样性和内容复杂性，可以得到更为丰富的数据资料。用户也可以将数据导入到EXCEL中进行各种分析。
日程管理是将在日常工作中在特定天日的日程安排在系统上做纪录，按照私有日程和团队日程进行分类，可按周查看和按月查看自己创建的日程和整个团队中别人分派给我的日程，直观的表现出在特定时间段中的日程安排情况。
在我们的日常工作中，往往需要安排后续很多天的日程活动，通常是以笔头纪录的方式写于纸上，或零散的纪录于记事本中，这些零散的安排经常会被遗忘。对于整个团队中，需要共同协作完成的日程安排也只能通过传统的口头通知的方式进行。对于一周、一月中做过哪些日程活动并不十分清晰。
管家婆CRM能通过对特定时间的日程纪录，清晰的表现出今日的日程、一周的日程，并且按照自己创建的日程和团队中别人抄送给我的日程，了解到日程的类型。一目了然的看出应该有哪些日程需要进行，并可按照自己的要求设置日程提醒的时间，将重要日程全部掌握。
日程管理模块分为：我的创建日程、我的所有日程、团队日程和提醒日程四个功能模块，
在日程主界面 为【我的所有日程】，界面如下
在今日我的所有日程列表中，可看出日程状态为“未完成”的日程为蓝色，有日程主题有两个铃铛标志的表示该日程设置了循环提醒。
【按周查看】，若在我创建的日程中点击按周查看，则对应的是本周内我创建的日程。若在我的所有日程中点击按周查看，则表示在本周当中我的所有日程列表。界面如下
【按月查看】包括的几种情况
在我创建的日程中点击按月查看，代表本月中我创建的日程
在我的所有日程中点击按月查看，代表本月中我的所有日程。包括本人创建的和别人抄送的。
【团队日程】可以查询出，某一时间段之类的所有团队日程，可按归属部门、日程状态、客户名称查询、创建人查询。界面如下：
【提醒日程】是对所有做过日程提醒的日程纪录进行查询。
日程新增操作，可设置日程主题、状态、日程类型、并可设置日程提醒以及日程的循环提醒。
个人工作平台集中了一些待处理事宜：待审核费用、待签收费用、待审核工作活动、待签收工作活动、待审核工作流、我的未完全回款或付款交易记录。
针对性订制自己需要的模块，对订制模块信息，系统以系统消息形式即时提醒，对于未订制模块，系统不即时提醒，但仍可进入相应模块进行关注。
公司桌面是一个贯通公司内部的一个沟通交流平台，按照企业的需求设置公司桌面栏目，以BBS的形式，在相应栏目中可以颁布制度、发布新闻；以及各种形式的文章。
企业在日常工作中，常常会有很多的会议通知、内部员工公告；企业的文化的培养、制度的建立，高层的领导意图发布，员工之间的平级交流；如何让如此多的公司日常工作在一个地方进行汇总呢，往往很多的会议通知都是通过上传下达，以口头通知或书写公告的方式告之员工，公司制度的颁布也多以文本的形式传阅。随着人员的增多，组织结构的扩大，企业间的沟通成本也日益加大。
管家婆CRM通过公司平台，结合企业本身的管理特点，按照企业所需将公司内部平台完全开放，可以通过公司桌面传达通知、颁布制度、建立企业文化沟通栏目，等等适合企业日程办公需要的栏目划分，并可按照权限在部门与部门之间设置不能共享的栏目，保证部门之间的事务保密性。
（一）、“BBS文章的关联”
在实际应用中，为了说明一个内容，通常我们会在一篇文章中引用另外一篇文章的内容，或者希望将某一类文章集中做个索引目录以供查看。这里“文章关联”就可以帮助用户实现这些功能。下面我们举例说明如何在B文章中关联显示A文章：A文章是一篇以前已经发表的文章，如图7.13-1
（图7.13-1）
请注意在文章标题的右边有一个“文章内部ID号”：2，先将其记录下来，然后我们在撰写B文章时，可以将B文章和A文章关联起来。如图7.13-2
（图7.13-2）
【操作】：
在图7.13-2中，首先选中B文章内容中需要关联的一段话，然后点击编辑栏中
（好像是两个磁铁相互吸引的图标），会出现一个录入框所示图7.13-3，在此框中输入刚才记录的A文章的内部ID号：2。然后会出现如图7.13-4的界面：
（图7.13-3）
（图7.13-4）
再将此文继续编辑并保存即可。
（二）、附件的智能显示
支持图片、PDF文档、HTML文件直接显示。操作是先上传一个附件，如一张图片，然后在修改文章的页面点击编辑栏右边第一个按钮
（即图片资源库按钮），那么在图片资源库的窗口中就会显示该附件，直接双击此附件即可。
（三）、文章加密功能
在图7.13-4中，可以看到一个“保密设置”
【开放】：即不加锁也不加密，与普通文章没有区别。
【加锁】：为这篇文章加一把公用的锁，在操作员权限中设置了开锁权限的人都可以查看此文章。
【加密】：为这篇文章加一个密码，只有被作者告知了该文章密码的人才能打开查看该文章，每篇文章的密码都可以当时设定，并可在编辑时重新设定。
（四）、文章的禁改
当查看一篇文章时，如图7.13-1。
图7.13-1中有个“禁改该帖”，跟一个操作员的权限“锁帖”有关。具有某栏目锁贴权限的操作员可以将某一篇文章锁住，那么该文章则不可再修改和删除了。同样，具有该栏目锁贴权限的所有操作员也可将此栏目解锁，解锁后就回复到正常状态。
（五）、查看浏览详情
如图7.13-1，文章作者和版主可以查看该文章的浏览详情。点击进入用户查看文章统计列表，如图7.13-5。可以查看浏览过该文章的所有操作员及他们的浏览次数。
（图7.13-5）
由于对数据的安全性和连续性有较高要求，我们设置了“数据备份与恢复”以及“自动备份”功能。
单击Windows桌面 开始 按钮，移动蓝色光条至 程序 菜单处，弹出子菜单，如图8-1所示：
【数据备份】
打开[开始]->[程序]->[任我行协同CRM系统工具]->[数据备份]，出现图8-2：
（图8-2）
点击文件名输入框旁
按钮，则出现如下对话框（图8-3）：
（图8-3）
选中文件的路径名后，核对无误并确认后，系统开始执行“备份”工作。完成后提示“备份”成功（图8-4）。
（图8-4）
【数据恢复】
数据“恢复”时，请选择要恢复的文件名，数据库名缺省为grasp CRM，可以修改成其它的名字（图8-5）：
（图8-5）
填入恢复信息后，系统开始执行“恢复”工作。完成后提示“恢复”成功。
【自动备份】
点击该项子菜单后，备份工具自动在屏幕右下角任务托盘中显示
，点击右键，出现“数据库维护”、“自动备份”、“连接文件设置”。
“数据库维护”是数据备份和数据恢复的快捷键；“连接文件设置”是数据库连接配置的快捷键。
选择设置“自动备份”时，出现下列对话框图8-6，请根据要求选择填写并保存：
（图8-6）
建议：开始时间最好选择设定在本系统没有使用或较少使用的时候。
注意：
- 定期作好数据备份并妥善保存备份盘；
- 备份时建议同时在软盘（或光盘）和硬盘上作两份；
操作“数据自动备份”，系统将以时间为标记，生成新的数据备份文件，不会
- 覆盖以前的文件；操作“数据恢复”，将覆盖已有数据，因此用户如要保留原数据，必须先作“数据备份”；
- 定期将备份数据刻录成光盘，妥善保存；
1、可以进入登录界面，但提示SQL数据库未连接正确或不存在SQL数据库
■ 原因1
本机没有安装数据库
□ 解决方法：购买SQL 2000数据库并安装。
■ 原因2
安装时缺省定义连结本机数据库且密码为空，数据库密码不为空，则会出现上面的错误。
□ 解决方法：
操作右下角的绿色闪电图标："任我行协同CRM系统工具"，鼠标右键点击选择"连接文件设置"。在弹出的窗口中的"选择数据库"的下拉框中选中"grasp CRM"数据库，然后点击[保存设置]按钮，系统会提示成功信息，最后点击[退出]按钮关闭设置窗口。
■ 原因3
数据库连接不正常，用户在连接参数设置时在输入登录服务器信息时选择了使用Window NT集成安全设置。
□ 解决方法：
在SQL的企业管理器中的安全一项，将登陆方式修改为SA模式。
2、不能进入登录界面，浏览器提示信息为“无法找到网页”
■ 原因1
虚拟目录创建失败，或创建错误。
□ 解决方法１：
手动创建虚拟目录CRM，找到CRM安装目录下的ASP目录，点右键选择“属性”，找到顶菜单项“WEB共享”，使其共享并将虚拟目录名修改为“CRM”并保存即可。
□ 解决方法２：
- 双击"控制面板"上的“管理工具”，打开“Internet 服务管理器”；
- 展开左边的树形目录，在[默认 Web 站点]目录上单击鼠标右键，在弹出的菜单中选择[新建(N)]-->[虚拟目录]；
- 单击[下一步(N) >]，输入别名“CRM”,单击[下一步(N) >]进入下一页面；
- 单击[浏览(R)...]，选中"\Program Files\Weway\CRM\ASP"目录，然后单击[下一步(N) >]；单击[下一步(N) >],单击[完成]。
- 安装过程中出现COM+组件注册失败(Register COM+ Error)
■ 原因：在本操作系统中，组件的注册核心程序有错误。而该COM组件是CRM系统运行的必备组件。
□ 解决办法１：
在右下角的绿色闪电图标“任我行协同CRM系统工具”中，点击右键，选择系统修复工具包－Ace CRM组件修复。
□ 解决办法２：
- 进入CRM安装目录下的Utility Tools目录，默认安装目录如图9-1所示：
-
(图9-1)
在该目录下有一个文件，如图中所选中的文件AceCRM.MSI，直接双击此文件即可安装注册COM组件。
- 如果上面的方法仍然不能注册COM组件，那么请先到WIN2000的【开始】―【程序】－【管理工具】－【组件服务】中（在WINXP中，操作略有不同）
（图9-2）
将上图选中的Ace CRM项删除，然后再执行第一步操作即可。
- 服务器硬件配置不够，CPU、硬盘及内存等不能满足运行管家婆CRM软件的基本要求，导致运行速度过慢。
- 网络构建环境因素，包括局域网的设置、病毒侵入造成的网络拥堵等。
本公司将根据用户建议和市场情况对产品进行升级，为用户提供同类的升级产品；用户也可在我公司的网站（http://wwww.wecrm.com、 http://wwww.grasp.com.cn）下载相应产品的最新升级版。
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1．当您购买了本公司产品后，请仔细检查包装盒内软件光盘、加密狗、说明书是否齐全。如有问题，请及时与销售单位或我公司联系联系。
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四、用户如何保证数据安全
定期数据备份：为保证数据的完整性与连续性，用户应经常进行数据备份工作。建议用户每次都在硬盘上备份，定期将备份数据刻录成光盘，相近几次的备份数据最好不要互相覆盖。
★特别声明：本操作说明，以管家婆CRM软件企业版为基础，使用标准版及普及版的用户可参看本说明书中对应功能点，若使用版本与说明书所描述功能不符，请以所用软件版本为准，或向任我******公司索取最新版操作说明。本书不得转载，最终解释权归任我行公司所有。
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